Die Coronakrise hat die Reisebranche voll im Griff. Es sind noch nie dagewesene Zustände: Ganze Airline-Flotten stehen am Boden, die Grenzen sind geschlossen, Reisen unmöglich. Viele Menschen fühlen sich beengt und eingeschränkt. Hätten Sie sich jemals vorstellen können, dass es schlicht und einfach nicht mehr möglich ist, in ein anderes Land zu reisen? Kein Zug, den man nehmen kann. Kein Flug. Ja, noch nicht einmal ein Schiff. Dies dürfte vielleicht die dunkelste Stunde der Welt sein – ganz sicher ist sie es für die Reisebranche.

Als das erste Mal von diesem sich in China rasend schnell verbreitenden Coronavirus die Rede war, haben wir uns wohl alle gedacht, dass China sehr weit weg ist. Doch in der heutigen stark vernetzten, globalen Welt hat uns das Virus eindrücklich gezeigt: Nichts ist weit weg. Wo Menschen sich auf dem gesamten Erdball mühelos hin und her bewegen, verbreitet sich so ein Virus in einem beängstigenden Tempo. Als die ersten Länder Einreisebeschränkungen für gewisse Staatsangehörige aussprachen, war das ein Novum. Dass dann kurz darauf praktisch alle Länder gänzlich dicht machten und «Lockdown» das Wort des Jahres 2020 werden dürfte, war vor wenigen Wochen noch absolut unvorstellbar.

Aber trotz allem bleiben wir bei NaTour positiv: Auf die Dunkelheit folgt immer Licht. Diese Krise wird vorbeigehen, man wird Lehren daraus ziehen und vielleicht oder hoffentlich auch neue Erkenntnisse gewinnen. Zum Beispiel diese: Die Buchung der gesamten Reise in einem Reisebüro lohnt sich immer. Gerade die Reisebüros standen in der letzten Zeit immer mehr unter Druck: Nämlich unter Preisdruck. Schon lange haben die Airlines die Kommission aufgehoben. Wer als Reisebüro einen Flug bucht, erhält von der Airline dafür keinen Rappen. Also müssen die Reisebüros dem Kunden – wenn sie auf den Flug etwas für ihre Arbeit verdienen wollen – einen Betrag draufschlagen. Das sind vielleicht 150 Franken – deren Wert man in einer Krise wie dieser deutlich spürt.

Ein Reisebüro spart Ihnen im Ernstfall viel Nerven, Zeit und Geld

Natürlich ist es jedem freigestellt, den Flug direkt im Internet zu buchen. Wir sind diesen Kunden auch absolut nicht böse und freuen uns, auch wenn wir «nur» das Hotel organisieren dürfen. Aber nun war es so: In Indien mussten von jetzt auf sofort alle Touristen das Land verlassen, da sie sonst auf Anweisung der Regierung unter Quarantäne in den Hotels gestellt wurden. Diese Weisung kam an einem Freitagabend.  Sofort versuchten wir also, alle betroffenen Kunden telefonisch in Indien zu erreichen. Bei allen, die den Flug über uns gebucht hatten, war die Umbuchung kein Problem, da wir diese direkt in unserem System und, wenn es sein musste, auch im Direktkontakt mit der jeweiligen Airline vornehmen konnten. Denn als Reisebüro haben wir bei jeder Airline einen Ansprechpartner.

Hat aber jemand den Flug bei der Airline selber gebucht, gibt es in so einem Fall nur einen Weg: Man muss sich telefonisch an das Callcenter der Airline wenden. Selbstverständlich haben wir betroffenen Kunden, die den Flug direkt gebucht haben, in diesem Fall geholfen. Denn viele hatten kein Internet, um die Nummer des entsprechenden Callcenters rauszusuchen und telefonieren in Indien ist zudem sehr teuer. Bei einer solchen Direktbuchung können wir als Reisebüro aber auch nichts anderes tun, als versuchen, beim Callcenter durchzukommen. Die persönlichen Airline-Ansprechpartner stehen bei Direktbuchungen nicht zur Verfügung. Nun probierten verständlicherweise tausende Passagiere bei den Callcentern anzurufen – ein Durchkommen war unmöglich. Die meisten Metasearcher (also Internet-Flugbuchungsseiten, die automatisch den günstigsten Preis suchen) sind sogar nur noch per E-Mail erreichbar – die Beantwortung dauert in diesem Fall einige lange Tage.

Die einzige Lösung: Wir mussten zahlreiche Rückflugtickets für unsere Kunden neu kaufen. Das ist am Ende für die Kunden mit Mehrkosten verbunden. Ausserdem müssen Betroffene danach selber mit der Airline schauen, ob und was zurückerstattet wird. Auch wenn wir in einer Notsituation gerne mehr Hilfe leisten würden, sind uns in so einem Fall leider die Hände gebunden. So unscheinbar die Arbeit eines Reisebüros bei einer Flugbuchung auch sein mag: Im Ernstfall lohnt sich der Aufpreis auf jeden Fall. Dieser schont Ihre Nerven, Ihr Portmonee und Ihre Zeit.

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